★このサービスでできること
お客様提出用の文書の作成・添削
　構成目安：A4用紙１～２枚程度

提供した製品やサービスによってお客様にご迷惑をおかけすることは、仕事や事業をしていく上で避けられない場面のひとつです。

お詫びのメールや口頭での謝罪はもちろん大切ですが、相手が企業である場合、その担当者は上司への報告義務があるため、「文書での報告」を求められることがよくあります。

つまり、担当者が欲しいのは“お詫びの言葉”ではなく、上司に説明できる“きちんとした文書”なのです。

金銭で解決できることばかりではなく、「真摯な対応」が求められます。

何が起きたのか、
どの製品・サービスが関係しているのか、
どこに問題があったのか、
今後どう対応するのか、
これらを文書で整理する必要があります。

その文書を持参し、お客様のもとで以下のようなやりとりが発生します。
* 文書の読み上げ
* 質疑応答
* 相手の納得を得る
まさに、「説明の台本」となる文書です。

「会社として提出する文書」では、伝えるべきことだけを正確に記載しなければなりません。
まさしく、“書いていないことは言うな”が鉄則です。

真実をすべて伝えることが正解とは限りません。
伝えるべきことを伝え、
伝えてはいけないことは書かない。
その判断が求められます。

また、社内向けだからといって何でも話して良いわけではありません。
営業部門や品質保証部門など、担当者によってはお客様と距離の近い立場にある場合があります。

そのような人間関係にも配慮しながら、慎重に文書を作成する必要があります。

お詫び文書と報告書を分けるのには明確な理由があります。

お詫び文書：製品やサービスに問題があり、こちらに明確な非がある場合に作成する、謝罪を含む文書。
報告書：天候やお客様側の取扱いなど不可抗力によるもので、こちらに明確な非がない場合に作成する文書。

したがって、トラブルの原因が自社にあるのか、お客様にあるのかを見極める必要があります。
責任区分を正しく把握し、「真摯な対応」をするのか、あるいは「突き放す姿勢」を取るのかを判断します。

私は、大手電機メーカーの品質保証部門で業務請負として10年間、お客様向けのお詫び文書・報告書の作成を主業務として従事してきました。

文書作成件数は社内でもカウントされており、1年間で上位3〜5位に入るほどの実績がありました。

また、私が直接対応したお客様には、その場で納得していただき、大きなトラブルに発展したことは一度もありません。

不機嫌だったお客様も、最終的は解決へ向けた協力者となり、事態の収束へと向かいました。

リベシティの中でこのような場面に遭遇することは少ないかもしれませんが、
トラブル解決の一助となれば幸いです。

★ご注意ください

* 文書の構成は、所属する企業や部門によって大きく異なる場合があります。
* 文書が完璧であっても、説明の仕方次第でトラブルに発展する可能性があります。

したがって、最終的な判断はご自身で行っていただき、トラブル対応については依頼者自身で責任を持って対応をお願いします。